Anónimo.
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| "Hemos hablado al respecto y hemos llegado a la conclusión de que usted no es realmente un cliente. " |
Todos hemos visto alguna vez ese letrero enmarcado con mensajes que idealizan al cliente.
"El Cliente siempre tiene la razón", "El cliente por encima de todo", "Para el cliente no hay imposibles", "Un cliente nos hace un favor cuando nos visita" y muchas otras frases similares en muchas oficinas y establecimientos. También es común en cursos de capacitación y motivación para vendedores.
En ningún momento digo que estén mal, pues tienen un contexto motivacional y educacional dentro de lo que es cultura de atención al cliente. Tampoco pretendo que el vendedor adopte una actitud soberbia, arrogante y déspota frente al cliente. No hay que menospreciar en ningún momento el rol que tiene el cliente para nuestra empresa, ya que sin él no hay empresa en ningún sentido.
Pero estas afirmaciones idealizadoras en la práctica terminan siendo verdades a medias o mitos que al tomarlas de manera literal terminan por lastimar y viciar el proceso de venta: actuar en detrimento de los fines de la empresa e, irónicamente, desembocar en la insatisfacción del cliente.
EL CLIENTE NO ESTA POR ENCIMA DE TODO...
El proceso de ventas forma una pequeña pero importantísima parte de un proceso mucho mayor: el de Mercadotecnia. En ese proceso mayor se establecen todas esas condiciones por las que se rige un vendedor: precio final, márgenes de utilidad, condiciones de venta, tiempos de entrega y muchas otras cosas que un vendedor no puede pasar por alto ni tomar a la ligera sin afectar la calidad del producto o servicio, la imagen de la empresa y la rentabilidad de la misma.
Dicho de otra manera, el vendedor está para servir las necesidades del cliente, bajo las condiciones de servicio de la empresa.
El cliente puede aceptar dichas condiciones, rechazarlas o hasta cierto punto negociarlas... jamás imponerlas. (*)
...NI NOS HACE UN FAVOR AL VISITARNOS.
El proceso de ventas es un proceso de intercambio mutuo entre iguales. Ambos cliente y vendedor buscamos satisfacer nuestras necesidades personales a cambio de un intercambio justo y equitativo. Nadie le hace un favor a nadie. Ningún vendedor tiene porque soportar malos tratos ni actitudes negativas por parte de un cliente, por más bueno que éste sea, ni cuánto dinero ofrezca por tus servicios.
La empatía es clave para una buena relación de negocios.
EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN.
De hecho es bastante común que se equivoque. Un buen vendedor no solo entrega un producto o servicio, también asesora, ayuda y orienta. No teme hacerlo cuando el cliente va a tomar una decisión que no resolverá su problema de manera apropiada, ni teme perder una venta por ello.
NO ES QUE EL VENDEDOR "PAREZCA NO QUERER VENDER..."
Lo que quiere es hacer negocios. Y solo se hace negocio cobrando una cantidad justa y equitativa por su venta. Tampoco está dispuesto a "hacer lo que sea o darlo al precio que sea" con tal de vender. Nadie conoce mejor el valor de lo que está vendiendo que el vendedor mismo y tiene todo el derecho del mundo de defenderlo. Si no hay utilidad no hay negocio.
Un buen vendedor sabe que si su producto es de calidad y está a un precio justo, ese cliente que hoy se va, eventualmente volverá (a veces más pronto de lo que imaginamos).
PARA EL CLIENTE, SI HAY IMPOSIBLES.
Si, si, ya se: la empresa siempre debe reinventarse, estar en mejora continua. Y si, eventualmente se pueden mejorar procesos, reducir costos, etc. Pero al momento de vender hay trabajos, tiempos de entrega, y en general promesas que simplemente no se pueden cumplir. O que intentar cumplir pueden resultar en detrimento de la empresa, aumento innecesario de costos, mala calidad en el producto o servicio y hasta riesgos innecesarios para el trabajador.
Por experiencia, muchas veces he aceptado ese tipo de tratos por querer quedar bien con un cliente (por ser bueno o potencial) y al final ni obtengo éxito en la venta ni el cliente queda contento.
Hay veces que es preferible decir "NO" a un cliente.
NO SOLO EL VENDEDOR TIENE COMPETENCIA.
También el cliente. Toma en cuenta que un vendedor atiende clientes todos los días, todo el día. Siempre habrá un cliente que compre mas, que acepte el precio final y las condiciones del servicio. Un buen vendedor te atenderá de manera atenta, amable y puntual; expondrá las bondades de su servicio y hará lo posible por cerrar una venta contigo. Pero sabe que si no compras hoy, comprarás mañana.
O si no, el siguiente cliente lo hará.
CONCLUSION:
El cliente es vital para todo negocio. Sin él, no hay negocio en lo absoluto. Como vendedores debemos tener un interés genuino en atender sus necesidades y resolverlas de la mejor manera. Un cliente satisfecho es la mejor inversión a largo plazo que puede tener un negocio.
Sin embargo, debemos recordar que la relación cliente-vendedor representa un beneficio mutuo. Y que un vendedor debe encontrar ese balance entre la satisfacción del cliente y los objetivos de la empresa.
Sacrificar tus utilidades, prometer mas allá de tu oferta o capacidad, tolerar tratos indignos o ventajosos y no saber cuándo decir NO a un cliente con tal de realizar una venta, TAMBIÉN TE HACE UN MAL VENDEDOR.
(*) NOTA: Estoy consciente de que en el proceso de Mercadotecnia, existe una dinámica de precios y condiciones en las que la empresa responde a las necesidades del mercado y se ajustan a él de manera continua. Pero en este tema, para efectos prácticos, hablo del proceso aislado e inmediato entre vendedor y cliente.
Pero estas afirmaciones idealizadoras en la práctica terminan siendo verdades a medias o mitos que al tomarlas de manera literal terminan por lastimar y viciar el proceso de venta: actuar en detrimento de los fines de la empresa e, irónicamente, desembocar en la insatisfacción del cliente.
EL CLIENTE NO ESTA POR ENCIMA DE TODO...
El proceso de ventas forma una pequeña pero importantísima parte de un proceso mucho mayor: el de Mercadotecnia. En ese proceso mayor se establecen todas esas condiciones por las que se rige un vendedor: precio final, márgenes de utilidad, condiciones de venta, tiempos de entrega y muchas otras cosas que un vendedor no puede pasar por alto ni tomar a la ligera sin afectar la calidad del producto o servicio, la imagen de la empresa y la rentabilidad de la misma.
Dicho de otra manera, el vendedor está para servir las necesidades del cliente, bajo las condiciones de servicio de la empresa.
El cliente puede aceptar dichas condiciones, rechazarlas o hasta cierto punto negociarlas... jamás imponerlas. (*)
...NI NOS HACE UN FAVOR AL VISITARNOS.
El proceso de ventas es un proceso de intercambio mutuo entre iguales. Ambos cliente y vendedor buscamos satisfacer nuestras necesidades personales a cambio de un intercambio justo y equitativo. Nadie le hace un favor a nadie. Ningún vendedor tiene porque soportar malos tratos ni actitudes negativas por parte de un cliente, por más bueno que éste sea, ni cuánto dinero ofrezca por tus servicios.
La empatía es clave para una buena relación de negocios.
EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN.
De hecho es bastante común que se equivoque. Un buen vendedor no solo entrega un producto o servicio, también asesora, ayuda y orienta. No teme hacerlo cuando el cliente va a tomar una decisión que no resolverá su problema de manera apropiada, ni teme perder una venta por ello.
NO ES QUE EL VENDEDOR "PAREZCA NO QUERER VENDER..."
Lo que quiere es hacer negocios. Y solo se hace negocio cobrando una cantidad justa y equitativa por su venta. Tampoco está dispuesto a "hacer lo que sea o darlo al precio que sea" con tal de vender. Nadie conoce mejor el valor de lo que está vendiendo que el vendedor mismo y tiene todo el derecho del mundo de defenderlo. Si no hay utilidad no hay negocio.
Un buen vendedor sabe que si su producto es de calidad y está a un precio justo, ese cliente que hoy se va, eventualmente volverá (a veces más pronto de lo que imaginamos).
PARA EL CLIENTE, SI HAY IMPOSIBLES.
Si, si, ya se: la empresa siempre debe reinventarse, estar en mejora continua. Y si, eventualmente se pueden mejorar procesos, reducir costos, etc. Pero al momento de vender hay trabajos, tiempos de entrega, y en general promesas que simplemente no se pueden cumplir. O que intentar cumplir pueden resultar en detrimento de la empresa, aumento innecesario de costos, mala calidad en el producto o servicio y hasta riesgos innecesarios para el trabajador.
Por experiencia, muchas veces he aceptado ese tipo de tratos por querer quedar bien con un cliente (por ser bueno o potencial) y al final ni obtengo éxito en la venta ni el cliente queda contento.
Hay veces que es preferible decir "NO" a un cliente.
NO SOLO EL VENDEDOR TIENE COMPETENCIA.
También el cliente. Toma en cuenta que un vendedor atiende clientes todos los días, todo el día. Siempre habrá un cliente que compre mas, que acepte el precio final y las condiciones del servicio. Un buen vendedor te atenderá de manera atenta, amable y puntual; expondrá las bondades de su servicio y hará lo posible por cerrar una venta contigo. Pero sabe que si no compras hoy, comprarás mañana.
O si no, el siguiente cliente lo hará.
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CONCLUSION:
El cliente es vital para todo negocio. Sin él, no hay negocio en lo absoluto. Como vendedores debemos tener un interés genuino en atender sus necesidades y resolverlas de la mejor manera. Un cliente satisfecho es la mejor inversión a largo plazo que puede tener un negocio.
Sin embargo, debemos recordar que la relación cliente-vendedor representa un beneficio mutuo. Y que un vendedor debe encontrar ese balance entre la satisfacción del cliente y los objetivos de la empresa.
Sacrificar tus utilidades, prometer mas allá de tu oferta o capacidad, tolerar tratos indignos o ventajosos y no saber cuándo decir NO a un cliente con tal de realizar una venta, TAMBIÉN TE HACE UN MAL VENDEDOR.
(*) NOTA: Estoy consciente de que en el proceso de Mercadotecnia, existe una dinámica de precios y condiciones en las que la empresa responde a las necesidades del mercado y se ajustan a él de manera continua. Pero en este tema, para efectos prácticos, hablo del proceso aislado e inmediato entre vendedor y cliente.
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